Call Center

Se você tem uma central de atendimento ativa para prestar serviços ou se pretende montar uma e exercer essa atividade, esse conteúdo irá ajudá-lo a fazer a diferença no momento de uma concorrência para captação de um potencial cliente.

Neste artigo, você terá informações que podem destacar sua empresa como expert no assunto e transmitir a segurança necessária para o fechamento do negócio.

Torne a sua empresa mais eficiente, com uma equipe engajada, produtiva e que reconheça que sua empresa está preocupada em oferecer um ambiente de trabalho acolhedor e saudável.

E então, vamos lá?

Em meados dos anos 90 quando o call center ganhou força, logo após o presidente Itamar Franco sancionar o Código do Consumidor em 1992, as empresas perceberam a oportunidade de sair na frente e entregar aos seus clientes a facilidade e a comodidade do atendimento via telefone, além disso, ter um call center que fizesse SAC seria essencial para evitar denúncias e processos no Procon e na justiça.

Nessa mesma década a NR 17 foi criada pelo Ministério do Trabalho para tratar da adaptação do homem ao ambiente de trabalho, isso depois de inúmeras denúncias feitas pelo INSS. No entanto, com o crescimento desse setor sem uma regulamentação específica, pois se tratava de um “novo mercado”, começou-se a constatar o agravamento de uma série de problemas, como: Pessoas que sofriam depressão no trabalho, abusos das empresas para ter maior lucratividade, recorrência de ações trabalhistas, aumento do turnover de pessoal, entre outros…

Para você ter uma idéia, as empresas colocavam pessoas para trabalhar em cubículos, sem o mínimo de condições ideais, o objetivo principal era acomodar o máximo de gente no menor espaço possível!
Foi quando em 2007 o Ministério do Trabalho criou o ANEXO II da NR 17, esse complemento à norma veio para acabar com os abusos que as empresas vinham cometendo e foi estipulado um prazo de 5 anos para que todas se adaptassem de forma gradual, muitos fiscais acompanhavam principalmente as grandes empresas nesse período e aplicavam multas com valores altíssimos para aquelas que não estavam seguindo o novo formato definido para o segmento do call center.

Principais pontos do Anexo II da norma NR17:

• Mobiliário do posto de trabalho;
• Equipamentos dos postos de trabalho;
• Condições ambientais de trabalho;
• Organização do trabalho;
• Capacitação dos trabalhadores;
• Condições sanitárias de conforto;
• Programas de saúde ocupacional e de prevenção de riscos ambientais;
• Pessoas com deficiências;
• Disposições transitórias.

O que me chama a atenção, é que através dessas exigências do ANEXO II da NR 17 as empresas que as incorporam, não somente pela imposição, mas porque enxergam com bons olhos, pois se aprimorado é uma oportunidade de destacar sua empresa dos seus concorrentes e com o tempo ter maior sucesso e rentabilidade.

Sabemos que alguns ainda se reprimem ao pensar:

“vale a pena investir em tantas frentes e ter um local bacana para meus colaboradores? ”

Não tenho dúvidas sobre isso, uma vez que você está no segmento e vai concorrer com empresas já conceituadas, é necessário entrar para ganhar, se for para ser apenas coadjuvante é melhor não entrar!

Como se prevenir de um dos maiores vilões das empresas de call center, o turnover?

Um dos maiores problemas das empresas de call center é a alta rotatividade/turnover dos profissionais, algumas delas chegam ter uma rotatividade de mais de 100% ao ano do seu pessoal. Esse é um problema, pois, o investimento que a empresa deposita em cada profissional é muito alto, se considerarmos desde o processo seletivo e passarmos pelo treinamento que pode levar algumas semanas, até a capacitação real do colaborador para promover o atendimento desejado, a empresa já investiu um bom dinheiro!

Uma recente pesquisa, feita pela Equipe Convenia, revela que o os principais motivos que levam o colaborador a sair da empresa nos dias de hoje são:

• Ter encontrado uma nova e melhor oportunidade profissional – 22%
• Gestão sem planejamento ou mal estruturada – 21%
• Sentimento de estagnação com a função atual – 18%
• Falta de reconhecimento na empresa – 15%
• Sentimento de desmotivação no cargo atual – 14%
• Falta de feedback da empresa – 14%
• Insatisfação com a remuneração atual – 9%
• Desejo de tornar-se um empreendedor – 5%
• Cobrança da empresa por qualificações não oferecidas em treinamentos – 4%
• Insatisfação com os benefícios corporativos – 3%
• Falta de tempo para se dedicar à família – 2%

Com esses dados, você já tem um norte para ajustar sua estratégia de atuação e reter seus talentos, mas vamos mergulhar um pouco mais fundo para explorar outros pontos não citados e que hoje são prioridades para as empresas que estão comprometidas em perpetuar no mercado com suas equipes fortes, engajadas e estimuladas a entregar sempre o seu melhor.

Além dos pontos já citados, aprofundaremos ainda mais no assunto, mas antes, quero te chamar a atenção! Tenho comigo que para qualquer negócio dar certo, não podemos esperar as coisas acontecerem e então somente depois fazer o que devia ser feito, ao contrário, precisamos ter uma estratégia de atuação bem definida, bom senso, coragem e investir sem medo no que acreditamos.

Você já deve ter notado, mas hoje em dia é bastante comum as empresas investirem na arquitetura do interior dos escritórios, a maioria delas contratam profissionais da área para projetar seus departamentos a fim de torná-los mais funcionais, mas principalmente para fazer com que as pessoas se sintam acolhidas em seus ambientes aconchegantes, tudo isso, para mostrar aos seus colaboradores que realmente se importam com cada um.

Hoje em dia temos tantas opções de produtos e é extremamente necessário que você esteja atento para não fazer um péssimo investimento, vou citar um exemplo com produtos que seus colaboradores terão contato diário e que podem comprometer diretamente sua produtividade e saúde.

• Se disponibilizar uma cadeira de baixa qualidade, sem nenhum conforto e baixa ergonomia, por mais que atenda a norma (a norma de cadeiras é limitada), o profissional que se senta para trabalhar 6 horas por dia, com o tempo, sentirá no corpo, poderá sofrer com lesões na lombar, má circulação sanguínea, entre outros problemas que poderão comprometer sua produtividade e até mesmo gerar afastamentos, o pior ainda pode ser a saída iminente desse profissional acompanhada de um processo trabalhista. Com essas informações você começa a perceber que o seu baixo investimento poderá ficar muito caro no futuro!

• Agora vamos fazer o contraponto, se você disponibilizar uma cadeira que além de atender a norma, ofereça maior conforto, ergonomia e que tenha uma garantia de produto estendida pela qualidade que oferece, seus colaboradores perceberão o cuidado e o valor que cada um tem e essas percepções podem estimular e aumentar significativamente a produtividade de cada um, mais ainda, o fato de se sentirem queridos farão com que repensem cada um dos motivos que citei a pouco, que levam os profissionais a saírem das empresas e você com certeza reduzirá significativamente seus custos com tudo o que já falamos…

Observe que em meu exemplo destaquei apenas um item que tem ligação direta com o colaborador e você percebeu o poder que tem em dar atenção aos detalhes, agora imagina seus colaboradores percebendo esse cuidado com o todo, dá para imaginar o que pode acontecer?

Resumindo…

Até aqui você deve reconhecer que o investimento inicial em uma infraestrutura adequada, moderna e acolhedora, tende a recuperar cada centavo ao longo dos próximos anos. Com a baixa rotatividade de pessoal, menor nº de afastamentos por motivos de saúde e menos problemas com ações trabalhistas, você conseguirá focar no seu core business e fazer seu negócio prosperar.

Invista em sua empresa e em seus colaboradores sempre, pessoas engajadas e comprometidas são os maiores ativos que você pode ter, preserve-os.

Se você é empresário e se identificou com essa linha de pensamento, quero aproveitar para convidá-lo a conhecer nosso site, www.worksolution.ws e nossa linha de produtos para call center. Somos uma empresa que busca constantemente levar inovações ao mercado e nos importamos com nossos clientes/parceiros.

Se você ficou com vontade de fazer algumas mudanças em sua empresa e quiser aproveitar a oportunidade, entre em contato agora com a gente e solicite um estudo de layout do seu espaço com os móveis Work Solution sem nenhum custo!

Fica aqui o meu abraço.
Até a próxima!

Sobre o autor:
Samuel Pires
CEO Work Solution